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Je parle ici de l'incapacité (en règle générale) des commerciaux à détecter les signaux de résistance des clients et prospects.
La vente serait facilitée pour beaucoup de commerciaux s'ils se concentraient sur la détection des signaux de résistance plutôt que de tenter à tout prix de surmonter les nombreuses formes qu'elle peut prendre comme :
- le manque d'intérêt ;
- la satisfaction qu'il retire de leurs services et produits en place ;
- le prix ;
- la qualité ;
- les fonctionnalités ;
- les avantages potentiels ;
- les problèmes éventuels ;
- votre réputation ;
- le service proposé ;
- le timing ;
- les besoins perçus.
Plutôt que de traiter ces objections individuellement, si vos commerciaux pouvaient simplement reconnaître les premiers stades de la résistance...
- Un regard
- Un changement de posture
- Un signe de tête
- Un « Et bien »
- Un « peut être... »
- Un « Je ne suis pas sûr... »
- Un « mais... »
- Un haussement d'épaules
- Une objection avérée
- Une question pointue...
...et ainsi traiter le signal de résistance immédiatement et simplement par :
Une phrase de ce type : «Oui, j'aurais réagi de cette façon » ou «Vous avez raison» ou «Vous n'avez pas très bien réagi à ce que je viens de dire pouvez-vous m'en dire plus...»
La reconnaissance du problème («je comprends»)
Une question : « Par curiosité, pourquoi vous sentez-vous de cette façon? » ou « Pouvez-vous m'expliquer? » ou encore : « Et si cela était possible que feriez-vous... «
La résistance elle-même est plus facile à traiter que les objections. En effet, vous pouvez l'amoindrir rapidement. Si vos commerciaux ne sont pas en mesure de la reconnaître rapidement ou s'ils l'ignorent alors ils feront face aux objections. Lorsque les commerciaux traitent les objections ou qu'ils tentent de les surmonter, en utilisant:
- la raison
- la logique
- les faits
- des chiffres
- des fonctionnalités
- des avantages
- des explications
- l'appel à la rationalité
- des graphiques
- des témoignages
...alors ce traitement des objections créé un moment de vente à l'arrachée, la résistance au changement du client va croître et la position du commercial est affaiblie...
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