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Vous savez que j'aime la science et les faits.
Je vous ai parlé de Gong, un outil d'analyse des conversations des commerciaux qui permet de tirer des conclusions éclairées des mots utilisés par les commerciaux. Gong a analysé 67 149 réunions commerciales pour comprendre ce que les meilleurs commerciaux (ceux qui ont plus de succès) font qui les différencie des autres.
Les excellents commerciaux adoptent des attitudes communes pour surmonter les objections, alors franchement autant s'en inspirer non ?
Visite guidée des 7 principes que vous devriez adopter pour ne plus vous retrouver comme le lapin 🐇 dans les phares de l'auto lancée à pleine vitesse face à lui sur la route de campagne qu'il traverse.
Les meilleurs commerciaux marquent d'abord une pause 5 fois plus longue que les commerciaux moyens. Ils n'ouvrent la bouche qu'au bout de 1,8 seconde alors que les commerciaux moyens c'est au bout de 0,4 seconde.
Non content de faire un silence plus long pour accueillir l'objection, les meilleurs ont un rythme de parole plus lent.
Là où les commerciaux moyens s'embrouillent et augmentent leur nombre de mots par minute, les meilleurs gardent la tête froide et maintiennent un rythme conforme à une conversation normale soit 176 mots par minute. Tranquille !
Serez-vous étonné de savoir qu'il faut poser des questions plutôt que de se justifier ? Non car vous êtes un fidèle lecteur de la pastille.
Les commerciaux moyens se lancent dans des monologues qui répondent à la mauvaise objection. Bof.
Les meilleurs rebondissent sur l'objection avec une question (55 % de questions en guise de réponse ... contre 31 % pour les commerciaux moyens).
Rappelez-vous : une réponse solide à la mauvaise objection rend l'objection pire. Au lieu de cela, les meilleurs commerciaux posent des questions pour comprendre.
Lesquelles me direz-vous :
Piste 1 : Répétez les derniers mots de la phrase de votre acheteur avec une intonation montante (comme si vous posiez une question).
Votre patron a dit non ?
Le moment n'est pas propice ?
Le prix est trop élevé ?
Cela incite votre interlocuteur à développer, ce qui vous aide à comprendre ce qui provoque réellement l'objection.
Piste 2 : "Pouvez-vous m'aider à comprendre ce qui provoque cette préoccupation ?"
Remarquez que cette question pose "pourquoi" sans jamais prononcer le mot "pourquoi".
Pourquoi est une question menaçante qui compromet la validité de l'objection de l'acheteur. Pas de menace OK ?
Fait : les êtres humains passent 95 % de leur vie à se sentir incompris.
Donnez à votre acheteur le cadeau de se sentir compris et vous gagnerez en influence.
L'empathie est tellement importante !
Utilisez l'expression "C'est une préoccupation valable. Il semble que vous soyez _____________."
Remplissez le vide avec une émotion que votre interlocuteur a exprimée.
Par exemple :"C'est une préoccupation valable, François. Il semble que vous hésitiez sur ce qu'il faut faire ici."
Ce que vos acheteurs vous disent par rapport à ce qui les empêche réellement d'avancer est parfois différent.
Certaines objections sont de véritables écrans de fumée.
Et votre travail consiste à vous assurer que vous répondez à la véritable objection.
Pas à vous enfoncer davantage dans le brouillard.
Utilisez une hypothèse :
"Si nous trouvions un moyen de résoudre cela complètement... quels autres obstacles devrions-nous surmonter avant de continuer ?"
SI la réponse est différente de l'objection originale, il y a de fortes chances que ce soient les VRAIES obstacles que vous devez surmonter.
SI leur réponse est la même, alors la première objection qu'ils ont exprimée est la bonne.
Objection isolée.
"Puis-je vous faire part de quelques réflexions ?" et non pas "Puis-je vous faire une suggestion ?"
Cette question créée un espace où vous pouvez échanger des idées librement, en dehors du cadre.
Pour ne pas laisser une objection revenir d'entre les Morts, pour la clôturer, votre interlocuteur doit avoir le sentiment que vous n'avez rien laissé dans l'ombre.
Il faut poser une question comme celle-ci : "Quelle partie de votre préoccupation estimez-vous qu'il reste encore à éclaircir ?"
Les meilleurs performeurs incitent les prospects à poser plus de questions.
Ils obtiennent près de 33 % de questions supplémentaires des acheteurs lors des démonstrations par rapport aux commerciaux moyens.
Pourquoi c'est une bonne chose : Amener les prospects à poser des questions permet aux meilleurs commerciaux de plonger plus profondément dans les sujets qui les intéressent.
Lorsque vous avez réussi à élucider une objection, demandez-en davantage :"Quelles autres réserves avez-vous ?"
Cela permet de concentrer la conversation sur ce qui compte vraiment, le client !
Enfin n’oubliez pas, une objection c’est normal et c’est même souhaitable. C’est la beauté du métier de commercial.
Considérez une objection comme une opinion et ça ira mieux !
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